Medya Takip Ajansı Interpress’in yapmış
olduğu incelemeye göre yılbaşından bu yana medyaya çağrı merkezleri ile ilgili
100 binden fazla haber yansırken geçtiğimiz yıl sektörün sağladığı istihdam
sayısının 85 bin iken bu yıl yüzde 7’lik büyüme göstererek 91 bin kişiye
ulaştığı belirlendi. Sektördeki istihdamın yüzde 23’ü telekomünikasyon alanında
hizmet verirken, bunu yüzde 17 ile finans, yüzde 13 ile tüketim ürünleri, yüzde
12 ile eğlence ve medya ve yüzde 7 ile perakende noktalarının takip ettiği
tespit edildi.
Gelen-giden arama
toplamı 2,5 milyar …
Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,2 milyar gelen/giden
arama gerçekleşirken 2017’de bu sayı 2,5 milyar adete yükseldi. Gelen
aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet
bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların ise
satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görüldü. 2017 yılında gelen aramaların yüzde
59’u ürün/hizmet bilgisi maksatlı yapılırken, yüzde 14’ü teknik destek, yüzde
7’si sipariş/satın alma, yüzde 6’sı işlem ve yüzde 4’ünün ise şikayet yönetimi
maksadıyla yapıldığı tespit edildi. Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar
arasında telefon ilk sırada yer alırken çağrı merkezlerinin yüzde 67’sinin
sosyal medya mecralarına entegre olduğu saptandı.
Müşteri
temsilcilerinin yüzde 66’sı kadın …
Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde
66’sını kadınların oluşturduğu belirlenirken bu oranın geçtiğimiz yıl yüzde 64 olduğu anlaşıldı. Çalışanların yaş
ortalamasının 26,5 olduğu görülürken çalışanların yüzde 48’inin de üniversite mezunu olduğu tespit edildi.
Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinin sayısı ise yaklaşık 5 bin
700 olarak belirlendi. Çalışanların yüzde 53’ü Almanca, yüzde 31’i İngilizce,
yüzde 11’i Fransızca, yüzde 3’ünün de Arapça dillerinde hizmet verdiği tespit
edildi.
YORUMLAR