Dünya genelinde 70'in üzerinde ülkede
265 farklı dil ve lehçe ile hizmet veren Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi
Araştırma Merkezi (CX Lab), 13 ülkeden, 10 bini aşkın tüketicinin katılımıyla
gerçekleştirdiği araştırmada kullanıcıların online seyahat acenteleriyle
yaşadıkları deneyimi değerlendirdi. Dört kişiden birinin yetersiz müşteri
hizmetleri nedeniyle acente değiştirdiğini ortaya koyan araştırmada,
katılımcılarının %33'ünün acentelerle mobil uygulamalar üzerinden iletişim
kurduğu gözlendi.
Tüketicinin dahil olduğu tüm adımları
ele alıp, uçtan uca bir tablo çıkaran Teleperformance Deneyim Puanlamasının
(TPXS) 10 üzerinden verildiği araştırmada genel memnuniyet puanı 8.4 olarak
belirlendi. Kendi kullandıkları online seyahat acentelerini ailelerine ve
arkadaşlarına önerenlerin oranı %41'e ulaşırken, gelecek bir yıl içinde aynı
acenteyi tercih etme olasılığını ifade eden TPXS Bağlılık Puanı ise 8.3 olarak
ölçümlendi. Online seyahat acentesi deneyimini ülkeler bazında inceleyen CX Lab
araştırmasında, 9 puan ile genel memnuniyeti en yüksek olan ABD'de kullandığı
acenteyi başkalarına tavsiye eden "marka avukatlarının" oranı %68'e
çıkarken, memnuniyet puanı 8 ile en düşük olan Hollanda'da bu oranın %36'ya
düşmesi dikkat çekti.
Mobil
uygulama kullanımı yaygınlaşıyor
Global CX Araştırması, müşteri
deneyimini meydana getiren tüm aşamaları kapsamlı biçimde ele almak için iki
farklı bakış açısını inceledi: Bir yandan markalar tarafından sunulan ürün ve
hizmetler, kalite, fiyat ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri
tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandan müşteri hizmetlerine
ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri,
yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda
edindikleri deneyim değerlendirildi.
CX Lab araştırması, online seyahat
acentelerinin web sitesi ve telefon görüşmelerinin ötesine geçerek, bütünleşik
çok kanallı müşteri deneyimi sunması gerektiğini gösteriyor. Araştırmaya
katılan tüketicilerin %33'ü seyahatini mobil uygulama üzerinden rezerve
ettiğini açıkladı. Katılımcıların %44'ü tercih ettiği acentenin mobil
uygulaması olup olmadığını bilmezken, mobil uygulaması olmayan online seyahat
acentelerinin oranı ise %5 ile sınırlı kaldı. Acentesiyle iletişim için mobil
uygulama kanalını tercih edenler arasında Çin %74 ile ilk sırada gelirken, ABD
%53 ile ikinci, BAE ise %44 ile üçüncü oldu.
Genç
nesil daha sık acente değiştiriyor
Online seyahat acentelerinden duyulan
memnuniyet nesiller arasında büyük farklılık göstermezken, marka avukatlığı ve
bağlılık konularında "dijital doğanlar" olarak bilinen Z kuşağının
kayda değer biçimde diğer nesillerden ayrıldığı gözlendi. Kullandığı acenteyi
tanıdıklarına tavsiye edenlerin oranı Z kuşağında %41'den %23'e düşerken,
gelecek 12 ay içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığının da 7.7 puana
düştüğü görüldü.
Global CX Araştırması'na katılan 10 bini
aşkın kullanıcı arasında 1.251 kişi, aynı acenteden bir daha hizmet almayı
düşünmediğini ifade etti. Katılımcıların %21'ini oluşturan bu kitlenin ana
gerekçeleri arasında rakip acenteyi tercih etmek %38 oranla ilk sırada geliyor.
Her dört tüketiciden biri, aldığı hizmetin beklentilerini karşılamaması
nedeniyle marka değiştirirken, acente fiyatlarının gereksiz pahalı olduğunu
belirtenlerin oranı %18 olarak belirlendi. Katılımcıların %17'si ise niteliksiz
müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştiriyor.
Her seyahat başlı başına bir deneyim
olduğu için, tüketicilerin bu deneyimin her adımını kendi sosyal çevreleriyle
paylaşma oranları oldukça yüksek. Online seyahat acentelerinden hizmet alan
tüketicilerin %44'ü, müşteri hizmetlerinde yaşadıkları deneyimi sosyal medyada
paylaşıyor. CX Lab araştırmasına göre en paylaşımcı ülkeler ise Çin (%69), ABD
(%69), Meksika (%56) ve Birleşik Arap Emirlikleri (%56) olarak sıralanıyor.
Acentenin müşteri hizmetleriyle doğrudan iletişim kuran tüketicilerin oranı ise
%83'e ulaşıyor.
YORUMLAR