Yapı Kredi, ayrıca Müşteri İletişim Merkezi’ne yönelik
uygulamaları ile IMI Conferences tarafından düzenlenen Türkiye Çağrı Merkezi
Ödülleri Yarışması’nda da iki ödülün sahibi oldu. Müşteri deneyimini
iyileştirmek ve hizmet altyapısını geliştirmek adına 2017 yılında hayata
geçirdiği proje ile IMI tarafından “En İyi Teknoloji ve Inovasyon” ödülüne
layık görülen Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi, insan kaynağını etkili
yönetmeye ve çalışan motivasyonunu arttırmaya yönelik çalışmalar ile de “En İyi
İnsan Kaynakları” ödülünü aldı.
İş süreçlerini
kolaylaştırdı altın ödülün sahibi oldu
Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi Direktörü Vedat
Sencer Sözer, yapılan geliştirmelerle müşteri temsilcilerinin tek bir ekrandan
tüm arama sürecini yönetebilecekleri, gerekli bilgilere erişebilecekleri bir
sistemi hayata geçirdiklerini söyleyerek şu değerlendirmede bulundu:
“Türkiye’nin dijital bankası Yapı Kredi olarak
geliştirdiğimiz her insan odaklı teknoloji, Müşteri İletişim Merkezi’ndeki
çalışanlarımızın operasyonel süreçlerini biraz daha kolaylaştırıyor. Müşteri
memnuniyeti de çalışan deneyimine paralel olarak yükseliyor.
Bu kapsamda 2017 yılında içinde pek çok yeniliği
barındıran bir projeyi hayata geçirdik. Çalışanlarımızın, arayan kişiye dair
bilgilere erişebilecekleri kullanıcı dostu tek bir ana ekran tasarladık. Bu
ekranla birlikte müşteri temsilcilerimizin arayan kişinin sorununu çözmek adına
farklı ekranlara veya sistemlere giriş yapmasına gerek kalmadı. Tüm işlemlerin
tek ekrandan tamamlanmasını sağlayacak şekilde sistemimizi yenilemiş olduk.
Müşteri İletişim Merkezi’nde hayatımızın her alanına 360°
dokunan projemiz sonucunda hem insan kaynağımızın gelişimine, hem de teknolojik
ve süreçsel gelişime odaklanarak kalite ve verimlilikte artış sağladık. Müşteri
deneyimini güçlendirdik. Daha önce şube veya farklı ekiplere yönlendirilen 100’e
yakın işlemi Müşteri İletişim Merkezi’nden sunmaya başlayarak ilgili ekiplerin
operasyonel yükünü hafiflettik. Tek çağrıda müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını
karşılamaya başladık.
Çağrı süresince sağladığımız zaman tasarrufu, verimliliğe
olumlu katkı sağladı. Ek olarak müşterilerimizin işlemleri çok daha kısa sürede
tamamlanabilir hale geldi. Bu durum müşteri memnuniyetine olumlu bir ivme
kazandırdı. Buna paralel olarak müşteri temsilcilerimiz daha konforlu hizmet
verebilme imkanına sahip oldu.
Bu projenin hem ulusal hem uluslararası iki saygın kurum
tarafından ödüllendirilerek sektörde dünya çapında bir başarıya imza atması
bizi onurlandırdı.”
Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi’nin “En İyi İnsan
Kaynakları” dalında aldığı ödüle de değinen Sözer, “Müşteri temsilcilerimizin
motivasyonunu artırmayı hedefleyen uygulamalarımız, entegre işe alım sistemimiz
ve kişisel gelişim eğitimlerimiz ile insan kaynakları alanında da birincilik
ödülüne layık görüldük. Gerek teknoloji gerekse insan kaynakları alanında
kazandığımız bu ödüller, Yapı Kredi olarak bizleri, özellikle de Müşteri
İletişim Merkezi’ndeki temsilcilerimizi müşteri deneyimini kusursuzlaştırmak ve
daha fazlasını başarmak adına motive ediyor.” dedi.
YORUMLAR